護(hù)理投訴管理制度考試

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1、本制度制定的目的不包括以下哪一項(xiàng)？

加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理投訴管理規(guī)范投訴處理程序提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益保障護(hù)理安全

2、以下哪種情況屬于護(hù)理投訴的范圍？

患者對(duì)醫(yī)院食堂飯菜不滿意患者因醫(yī)生診斷結(jié)果有異議患者對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿患者對(duì)醫(yī)院停車場收費(fèi)不滿

3、護(hù)理部接待護(hù)理投訴時(shí)，應(yīng)首先做什么？

調(diào)查核實(shí)事件給予當(dāng)事人處理認(rèn)真傾聽投訴者意見反饋給病區(qū)護(hù)士長

4、護(hù)理部接待投訴者時(shí)應(yīng)避免什么？

耐心安撫投訴者認(rèn)真做好解釋工作引發(fā)新的沖突做好投訴記錄

5、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，應(yīng)將投訴事件的相關(guān)情況記錄在什么地方？

護(hù)理投訴電子表格護(hù)理投訴記錄本護(hù)士長工作手冊醫(yī)院總值班記錄

6、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，下一步應(yīng)如何處理？

直接給予當(dāng)事人處罰僅向病區(qū)護(hù)士長反饋調(diào)查核實(shí)并反饋給病區(qū)護(hù)士長要求患者提供更多證據(jù)

7、科內(nèi)接到護(hù)理部反饋的投訴后，應(yīng)怎么做？

不理會(huì)，繼續(xù)日常工作認(rèn)真分析事件原因，提出整改措施將責(zé)任推給其他部門只對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育

8、投訴核實(shí)后，護(hù)理部對(duì)當(dāng)事人的處理依據(jù)是什么？

患者的要求事件情節(jié)嚴(yán)重程度護(hù)士長的意見醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的指示

9、對(duì)當(dāng)事人的處理結(jié)果應(yīng)如何處理？

口頭告知當(dāng)事人公示在醫(yī)院公告欄歸入個(gè)人檔案僅在護(hù)理部內(nèi)部留存記錄

10. 護(hù)理投訴是指在醫(yī)療護(hù)理工作中，因哪些原因引起患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見？（）（多選）

- A. 服務(wù)態(tài)度- B. 護(hù)理質(zhì)量- C. 自身原因- D. 醫(yī)院環(huán)境

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