山西鐵塔服務(wù)管理培訓(xùn)考試

1. 您的姓名：

2. 為達(dá)到客戶滿意，要不斷超越客戶的所有期望。

正確錯(cuò)誤

3. 客戶滿意度提升，客戶大概率會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)。因此，提升客戶滿意度，可以直接影響銷售量。

正確錯(cuò)誤

4. 投訴處理的好壞，與滿意度無(wú)關(guān)。

正確錯(cuò)誤

5. NPS是一個(gè)評(píng)價(jià)客戶滿意度的指標(biāo)。

正確錯(cuò)誤

6. 服務(wù)管理重點(diǎn)在于管理客戶。

正確錯(cuò)誤

7. 提升客戶滿意度，重點(diǎn)應(yīng)該放在投訴管理上面。

正確錯(cuò)誤

8. 按照客戶滿意度差距模型，差距1-認(rèn)知差距的產(chǎn)生原因有（）

A、不充分的市場(chǎng)研究B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于僵化C、資源缺乏D、過(guò)度承諾

9. 以下說(shuō)法正確的是（）

A、只要努力想辦法，客戶滿意度一定能提升B、營(yíng)銷做的越好，滿意度越高C、客戶滿意與營(yíng)銷不相關(guān)D、客戶滿意度與忠誠(chéng)度之間相互影響。二者是衡量企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷水平的重要依據(jù)

10. 提升滿意度的方法（）

A、提升體驗(yàn)感受B、降低預(yù)期期望C、提升預(yù)期期望D、降低體驗(yàn)感受

11. 滿意度通常評(píng)價(jià)的模型有（）

A、servqual模型B、商業(yè)過(guò)程模型C、客戶滿意差距模型D、NPS

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